Schlechte Erfahrungen vergraulen Kunden schneller, als ihr denkt

Updated: Feb 11

Gehen Sparmaßnahmen, sich ständig ändernde Angebots- und Öffnungszeiten sowie neue Auflagen spurlos an der Kundenzufriedenheit vorbei? Leidet das Kundenerlebnis und wenn ja, wie geht ihr am besten damit um? Holt euch wichtige Insights, wie ihr trotz Corona ab sofort jeden unzufriedenen Kunden, in einen treuen Markenbotschafter umwandeln könnt.


Gerade in Krisenzeiten ist es besonders wichtig, ganz nah am Kunden zu sein, sich um seine Belange zu kümmern und vor allem Zwischentöne aufzunehmen. Immerhin geben 68 Prozent aller Kunden an, wegen eines negativen Kundenerlebnisses unzufrieden zu sein. 48 Prozent würden sogar einen höheren Preis laut SAS Studie für Top Kundenerlebnisse bezahlen.


Die Erlebnisse, die die Kunden mit den Marken verbinden, sind oft nicht die, die der Unternehmer durch seine Brille vermutet. Es fehlt der Mut, konkret und konsquent Feedback an möglichst vielen Touchpoints entlang der Customer Journey zu stimulieren. Besonders jetzt in der Krise sind Unternehmen mit internen Prozessen abgelenkt, verlieren den Kunden aus dem Blick und vermeiden die direkte Ansprache. Auch aus der eigenen Unsicherheit heraus.


Macht das Kundenerlebnis zur Strategie im Unternehmen

Ein unzufriedenes Kundenerlebnis führt schnell zu Umsatzeinbrüchen, Verlusten in Ansehen und Reputation und verhindert den Zuwachs von Neukunden. Kund*innen sind anspruchsvoller und sensibler für die Erfahrungen, die sie mit einer Marke machen. Heute mehr denn je. Sie erwarten einen professionellen Umgang mit Beschwerden anstatt Entschuldigungen und Rechtfertigungen. Das gilt auch für das Argument:

Wir befinden uns in einer Pandemie.

Welche Serviceleistungen stehen dem Kunden aktuell nicht zur Verfügung und wie wird es dem Kunden kommuniziert, ohne ihn zu enttäuschen? Ganz einfach: Immer ehrlich, aktuell und authentisch im Rahmen einer kundenorientierten Firmenphilosophie. Das stärkt die Kundenbindung auch in schwierigen Zeiten.



Nehmt den Kunden ernst

Oft geben uns Kunden Anzeichen, bevor eine durchschnittliche "Geht so"- Erfahrung in reinen Frust umschlägt. Doch die werden oft aus Zeitdruck, Unwissenheit und Oberflächlichkeit im Umgang mit dem Kunden im Tagesgeschäft übergangen.

Denn werden selbst Kommentare wie: Ich hatte mehr erwartet., Beim letzten Besuch war es besser. noch vor Ort wahrgenommen und auch "behandelt", verhindert ihr Schlimmeres . Kleine Dinge, an denen sich der Kunde stört, führen in der Summe häufig zu der grossen Frustration. Schlussendlich auch zu negativen Bewertungen in Rankingportalen. Wenn ein Gast schon nervös und aufgebracht in ein Hotel eincheckt, sollten alle Alarmglocken angehen. Auf diesen Gast muss man besonders Obacht geben. Und zwar von Anfang bis Ende seines Aufenthaltes.

Die Einstellung "Beschwerden sind auch Chancen" muss tief in den Unternehmen als Haltung verankert sein. Genauso wie das Prinzip des Offenen Fensters für Hinweise. Dazu später mehr.

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Aufmerksames Personal macht aus einem guten Ort ein Ort des wahren Vergnügens. Der Moment, in dem ein Kunde durch die Eingangstür geht, gibt den Ton für seinen gesamten Aufenthalt an.

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Auf mentale Stärke der Mitarbeiter achten - Ein exzellentes Kundenerlebnis beginnt mit einem hervorragenden Mitarbeitererlebnis

Der erste Kontakt bei einer Beschwerde entscheidet über den allgemeinen Verlauf und den Zufriedenheitsgrad des Kunden am Ende. Besonders jetzt in Krisenzeiten ist es wichtig, die emotionale Seite der Kunden, aber auch der Mitarbeiter zu berücksichtigen. Mitarbeiter arbeiten in Remote- Situationen, stehen inmitten struktureller Veränderungen und fühlen sich dadurch oft selbst gereizt oder unsicher. Emphatische Führung, Verantwortung und nachhaltige Kommunikation mit jedem Einzelnen im Team sind jetzt wichtig. Sie sichern, dass den Kunden freundlich, schnell und effektiv in ihren jeweiligen Problemsituationen geholfen wird.


Interaktiver Prozess und Standards sind das A und O

In dem gesamten CRM- Prozess bildet der Beschwerdemanagement-Prozess einen festen Bestandteil. Warum funktioniert es leider in wenigen Fällen reibungslos, schnell und für den Kunden vollends zufriendenstellend? Weil es Brüche und unvollständige Prozesse gibt, Mitarbeiter nicht in Customer- Experience- Themen geschult genug sind, kein Kundenmindset etabliert ist, Daten nicht an der Stelle im Prozess verfügbar sind, wo sie gebraucht werden oder Standards nicht ausreichend kontrolliert werden.

So macht Ihr es richtig:

  • Macht Prozesse transparent.

  • Aktualisiert Standards und macht Mystery Check Ups

  • Verbindet digitale Prozesse mit den analogen Teilen der Prozesskette.

  • Achtet auf 100% Follow up.

  • Stellt die richtigen Kundendaten dem Kundenservice Mitarbeiter zur Verfügung.

  • Integriert mehrere Feedback Loops im Customer Lifetime Circle

  • Digitalisiert Prozesse, um sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist: der Kunde.


Der Handlungsrahmen bringt Lösungen

Was braucht der Kunde? Die perfekte Lösung für sein Problem. Das steht an erster Stelle in der Wertigkeit der Kunden. Noch vor der Entschuldigung. Das wird oft verfehlt. Der Kunde erwartet konkrete Hilfestellung, Angebote und Alternativen für seine individuelle Situation. Was er auf keinen Fall will, ist: Seinen Sachverhalt mehrfach an verschiedenen Stellen wiederholen, unnötig lange warten oder ohne Antwort auf einen anderen Mitarbeiter verwiesen werden. Inwieweit darf der Mitarbeiter entscheiden, ob materielle Entschädigungen, Rabatte oder Sonderpreise zum Einsatz kommen dürfen? Kann eine Ware bei einer Reklamation anstandslos ausgetauscht werden? Darf ein Mitarbeiter eines Restaurants ein Dessert "aufs Haus" bei zu lange Lieferverzögerung einfach so in die To Go Bag packen? Fragen, die ihr als die Unternehmen jetzt konkret intern klären solltet. Wichtig dabei: festen Handlungsrahmen schriftlich definieren, klar kommunizieren und die Mitarbeiter darin schulen. Beispiel aus der Premium Hotellerie: Jeder Mitarbeiter kennt seinen Handlungsrahmen, wenn bei Check Out eine Beschwerde kommt. Ob es Preisnachlass, einen extra Kaffee oder einen kostenfreien Late Check Out als Wiedergutmachung gibt, solltet ihr vorher besprechen und festgelegt werden. Ein Prinzip, dass alle Branchen für sich anwenden sollten.

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"Kunden erwarten nicht, dass Sie perfekt sind. Sie erwarten, dass Sie Dinge in Ordnung bringen, wenn sie schiefgehen. "

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Offenes Fenster dient als Frühwarnsystem

Sensibilisiert sein auf Kundenfeedback, auf die Feinheiten, die Kunden Euch schon lange vor der eigentlichen Beschwerde mitteilen. Dafür ist eine Offene-Fenster-Politik gut. Ähnlich wie bei der Offenen-Tür-Politik immer erreichbar zu sein, symbolisiert das offene Fenster ein Herzlich Willkommen für jeden Hinweis, der von einem Kunden kommt. Es ist auch ein abteilungsübergreifendes Konzept. Ein offenes Fenster bedeutet: positiv eingestellt zu sein für jegliche Art von Kundenkommentaren. Und auch, aktiv nach den blinden Flecken bei den Kunden suchen.

Es ist wichtig, genau auf diese blinden Flecke aufmerksam zu werden, die Lösungen vorab zu finden, bevor der Kunde aus unserem Sichtfeld verschwindet, abreist, sich im Portal abmeldet und sich still und leise, von uns unbemerkt, von uns verabschiedet.

An der Stelle ist Mut gefragt. Mutig genug sein, heisst direkt konkrete Fragen an den Kunden zu richten. Das heisst, seine emotionale Stimmung zu bewerten, individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, seine Erwartungen im Idealfall überzuerfüllen und so aktiv der Beschwerde vorzubeugen. Oft nehmen wir sogenannte Dissonanzen wie den gelangweilten Blicke, die Augenbrauen hochziehende Mimik oder den scharfen Unterton in einer Frage sogar deutlich wahr- wir spüren, wenn etwas schief läuft. Der entscheidende letzte Schritt, konkret nachzuhaken fällt extrem schwer. Es ist diese Angst, vor dem Vulkanausbruch. Jetzt bloss keine Beschwerde aufladen!

Wir verpassen so die klare Chance, den Kunden als Markenbotschafter zu gewinnen. Wir warten ab. So lange, bis der Boomerang kommt, im unangenehmsten Fall über die sozialen Netzwerke in Form von einem Review veröffentlicht.

Die Offene- Fenster- Politik erleichtert den Umgang mit Kunden. Es verschwindet die Hemmschwelle, Kunden anzusprechen, wie ich bei Kommunikationstrainings feststelle. Langfristige Resultate sind: Höhere Kundenbindung durch begeisterte Kunden und Kundennähe, Anstieg in den Ranglisten durch positive Bewertungen und Erhöhung der Anzahl von Stammkunden, durch weniger Beschwerden.


Fazit:

Kritik hört keiner gern. Zu oft werden Kunden, die sich äussern als nervige Störenfriede abgehandelt. Dabei sind sie nicht die grösste Gefahr für das Unternehmen. Das sind die stillen Abwanderer. Die Kunden, die ohne Vorankündigung Ihnen und der Marke ohne Informationen den Rücken kehren. Immerhin: Es beschweren sich nur 1 von 26 Kunden*Studie PWC


Dem Kunden Aufmerksamkeit und Gehör schenken, ihre Kundenhinweise als wertvolles Gut ansehen und analytische Ergebnisse als wahre Informationsquelle für noch bessere Produkte und Serviceleistungen zu nutzen, bringt den Erfolg. Das ist der gewinnbringende Weg. Unternehmersicht ist nicht gleich Kundensicht. Mut zur Kundennähe, effiziente Handhabung von Beschwerden und eine tiefgründige Auswertung zahlen sich besonders jetzt aus während der Pandemie - einer Zeit, in der Kunden noch mehr verstanden werden will, als je zuvor.


Aktuelle Keynote: Kommunikation mit den Kunden – Sachlich kommen Sie in Krisenzeiten nicht weiter


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Mehr zum Thema Erfolgsfaktoren für eine positive/ negative Customer Experience.





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